Omniwize Service Level Agreement

laatst gewijzigd op 25/08/2011

1 Inleiding

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Omnwize (een service aangeboden door Plantyn). Omniwize biedt een aantal diensten aan de gebruikers aan van Omniwize (hieronder de Gebruiker).
Doel van de SLA is bindende afspraken te maken over de inhoud van de dienstverlening die Omniwize aan de Gebruiker biedt. In hoofdstuk 2 is een niet-limitatief overzicht van gebruikte begrippen en definities opgenomen. Hoofdstuk 3 beschrijft de dienstverlening, hoofdstuk 4 de privacy-regeling.
Deze SLA maakt deel uit van de verkoopsovereenkomst en wordt beheerd door Omniwize. Omniwize behoudt zich het recht toe te allen tijde wijzigingen aan te brengen aan de SLA. Hiervan wordt de Gebruiker op de hoogte gebracht.

2 Begrippen en definities

• Omniwize
  Omniwize is de naam van de online toepassing. In dit document staat Omniwize ook voor het team dat Omniwize mogelijk maakt en haar dienstverlening verstrekt.
  
  
• Abonnement
  Teneinde de dienstverlening in stand te kunnen houden en verdere ontwikkelingen binnen Omniwize te financieren, werkt Omniwize met een abonnementensysteem. Meer informatie over de verschillende abonnementsformules vindt u op www.plantyn.com/omniwize.
  
  
• Beheerder
  De beheerder is de tussenpersoon tussen Omniwize en de school of scholengemeenschap. Hij/zij is verantwoordelijk voor goede doorstroming van de beschikbare informatie naar de andere gebruikers van de school of scholengemeenschap.
  Hierdoor wordt hij/zij bijgestaan door het supportteam van Omniwize via de beschikbare kanalen.
  
  
• Gebruikersondersteuning of support
  Effectieve en efficiënte hulp aan gebruikers bij vragen, verzoeken en incidenten.
  
  
• Incident
  Operationele gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardwerking van het systeem en een degradatie van het niveau van de operationele dienstverlening tot gevolg heeft.
  
  
• Probleem
  De achterliggende oorzaak van een incident.
  
  
• Klacht
  Een klacht is elke concrete uiting van ongenoegen over de wijze van de dienstverlening van Omniwize.
  
  
• Wijziging
  Een wijziging in de inrichting van het programma die op aanvraag of op eigen initiatief van Omniwize wordt uitgevoerd en waarvan vooraf de impact en doorlooptijd gekend zijn.
  
  
• Werkdagen
  Maandag tot vrijdag met uitzondering van officieel erkende feestdagen.
  
  
• Bug
  Een bug is een fout in de programmatuur, met als gevolg dat de goede werking van het programma wordt verstoord

3 Overzicht van de dienstverlening

In het abonnement van Omniwize is een bepaalde graad van dienstverlening inbegrepen. De dienstverlening verschilt tussen de beschikbare Omniwize-abonnementen.

3.1 Algemene dienstverlening

• Back-up/restore
  Back-ups van het volledige systeem worden dagelijks door Omniwize gemaakt. Het op verzoek terugzetten (restore) duurt maximaal 2 werkdagen. Plantyn heeft het recht voor deze prestaties een vergoeding te vragen maar zal de klant steeds vooraf informeren over de kostprijs.
  
  
• Beveiliging
  Omniwize is beveiligd door een web firewall. Omniwize garandeert de authenticiteit, vertrouwelijkheid, integriteit, dagelijkse back-up en exclusiviteit van de gegevens. Enkel op verzoek of om een incident te verhelpen, zal Omniwize ingrijpen op de account van de gebruiker.
  
  
• Gepland onderhoud
  Gepland onderhoud vindt buiten de reguliere uren plaats en wordt op voorhand aangekondigd op de home pagina van Omniwize. De onderhoudswerkzaamheden vinden, indien mogelijk, plaats tijdens rustige periodes. In dat geval wordt een vervangingspagina aangeboden met de geplande tijd van de werkzaamheden.
  

3.2 Omniwize gratis uitproberen

Bij het gratis uitproberen wordt geen bijkomende ondersteuning (opleiding, support of importeren uit andere programma's) gegeven. Enkel informatieve vragen over de mogelijkheden van het programma worden beantwoord. De gegevens die werden ingegeven tijdens de demoperiode kunnen verder gebruikt worden bij overschakeling naar een abonnement.

3.3 Dienstverlening voor betalende Omniwize-abonnementen

3.3.1 Algemeen

• Bug-fixing
  Indien het programma een fout vertoont, wordt die gemeld aan helpdesk@plantyn.com. Omniwize verbindt zich ertoe deze zo snel als mogelijk recht te zetten. Indien de fout niet kan rechtgezet worden binnen de 48 uur, wordt de persoon die de bug aanbracht binnen de twee werkdagen hiervan op de hoogte gebracht. Er wordt een datum vooropgesteld wanneer de fout zal hersteld worden of een reden opgegeven waarom de fout niet onmiddellijk kan worden hersteld.
  
  
• Klachten
  Klachten worden door de beheerder van de school of de scholengemeenschap via e-mail
  naar helpdesk@plantyn.com gestuurd. Binnen de twee werkdagen volgt een antwoord van Omniwize.
  
  
• Forum
  De berichten op het forum zijn bedoeld als vraagbaak voor en door gebruikers. Omniwize verbindt zich er toe om minimum om de twee werkdagen het forum te modereren. Omniwize behoudt zich het recht voor om boodschappen op het forum te schrappen.
  
  
• Support algemeen
  De support dienstverlening beperkt zich tot het verlenen van antwoorden op vragen via helpdesk@plantyn.com door de ICT-coördinator of beheerder van de school voor fouten in de werking van Omniwize. Elke vraag die verband houdt met het normale gebruik van Omniwize kan gesteld worden aan de ICT-coördinator of andere persoon die de gratis basisopleiding hebben gevolgd of via het forum waar andere gebruikers een antwoord kunnen bieden. Voor vragen of problemen bij gebruik van Omniwize zijn er opleidingen (zie hoofdstuk 3.4) beschikbaar die een volledige inzage geven in de werking en de mogelijkheden van Omniwize.
  
  
• Support rapport lay-out
  De Omniwize rapport module biedt enkele correct werkende sjablonen aan voor het afdrukken van rapporten. Deze rapportsjablonen kunnen volledig naar eigen behoefte aangepast worden mits een grondige kennis van HTML. Omniwize biedt support aan op het gebruik van de bestaande rapportsjablonen of sjablonen die Omniwize ontwikkeld heeft in opdracht van een school. Elke school die een aangepast sjabloon gebruikt, wordt geacht een kopie van de broncode te bewaren. Omniwize is niet verantwoordelijk voor de rapportsjablonen die een school zelf heeft aangepast of gemaakt en kan hierop slechts support bieden onder de vorm van een bestelling van een rapportsjabloon.
  
  

3.3.2 Omniwize Mono-abonnement

• 365 dagen gebruik van de agenda- en leerlingenmodule van Omniwize.
• Automatische updates van de agenda- en leerlingenmodule van Omniwize.
• Activeren van methodefiches na bestelling.
• Lijst met de eindtermen lager onderwijs en ontwikkelingsdoelen kleuter.
• Activeren leerplannen VVKBAO, OVSG of GO!
  

3.3.3 Omniwize Schoolabonnement

• 365 dagen gebruik van de agenda-, rapporten- en leerlingenmodule van Omniwize.
• Starteropleiding voor 2 werknemers van de school – bij voorkeur de Omniwize beheerder zoals de directie, de ICT coördinator,of andere leerkrachten die de rol van beheerder opnemen. De basisopleiding duurt een halve dag en gebeurt in groep met deelnemers van andere scholen. De opleidingen worden gegeven in het Omniwize opleidingslokaal te Mechelen op de door Omniwize beschikbaar gestelde dagen.
  Hiervoor kan de beheerder inschrijven op www.omnwize.net. Na het inloggen, kies je in het menu "Help" voor "Opleidingen".
  Mits betaling zijn bijkomende opleidingen (zie hoofdstuk 3.4) aan te vragen.
• Automatische updates van de agenda-, rapporten- en leerlingenmodule van Omniwize.
• Activeren van methodefiches na bestelling.
• Lijst met de eindtermen lager onderwijs en ontwikkelingsdoelen kleuter .
• Activeren officiële leerplannen VVKBAO, OVSG of GO!
  

3.3.4 Dienstverlening bij de instap
Omniwize verbindt zich ertoe, bij aanschaf, éénmalig, databanken met leerlingen, agenda en rapportgegevens uit andere hieronder bepaalde software in te brengen in de lesfichedatabase van de gebruiker, zodat deze gegevens in Omniwize kunnen worden gebruikt. Meer specifiek:

• Eénmalig importeren van de bestaande agenda uit:
  • Kla...boek
  • Schoolvenster
  • Prof voor Windows
  • Teacher
  • Doelbewust
• Eénmalig importeren van de leerlingenlijst uit gestructureerde bestanden. (Xls of dbf bestand uit administratie pakketten op schoolniveau). Eénmalig importeren van bepaalde gegevens van bestaande rapporten (niet voor Omniwize Mono).
  • Doelpunt (enkel structuur en doelen)
• Hiervoor moet de database aan de volgende voorwaarden voldoen:
  • Er worden slechts zoveel databanken ingebracht als er logins zijn (bv. bij een basisabonnement worden maximaal 10 databanken geconverteerd).
  • De databank kan éénmalig geïmporteerd worden door de Omniwize helpdesk (helpdesk@plantyn.com)
  • Iedere databank wordt voorzien van de usernaam van de gebruiker, zodat Omniwize weet waar ze de databank moet invoegen. De databank dient in een duidelijk gestructureerd formaat aangeleverd te worden, zoals Excel, dbf of MS Access.
    
  • De databank voldoet aan de wetgeving inzake het auteursrecht en privacy.

3.4 Bijkomende dienstverlening

3.4.1 Algemeen
Bovenstaande dienstverlening is inbegrepen in de prijs van het abonnement. Toch is het mogelijk dat bijkomende diensten noodzakelijk zijn. Omniwize behoudt zich het recht bepaalde diensten niet uit te voeren of uit te voeren tegen meerprijs. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

3.4.2 Pedagogische opleiding
Elke school kan intekenen voor één of meerdere halve dagen pedagogische opleiding voor het team. Hiervoor wordt een kost per sessie aangerekend. De prijs vindt u in de prijscatalogus. Deze worden gehouden in uw school zelf (indien de infrastructuur op uw school het toelaat). De maximale bezetting per sessie is 15 personen. Elke opleidingssessie behelst 3,5 uur opleiding inclusief een pauze van een half uur. De eerste helft van de opleiding bestaat uit een korte introductie met algemene beschouwingen gevolgd door een uitgebreide demonstratie "Hoe werkt Omniwize en hoe haal ik het hoogste rendement uit Omniwize". Tijdens de tweede helft gaan de deelnemers zelf aan de slag op de PC's ( in de computerklas op school) met ondersteuning van onze coach. Meer informatie te vinden op www.plantyn.com/omniwize.

3.4.3 Technische opleiding
Elke school kan intekenen voor een halve dag Technische opleiding voor de Omniwize beheerder(s) van de school. Deze training geeft u een inzicht in het beheren van de rapporten en het geavanceerd beheer van uw Omniwize omgeving. Deze worden gehouden in het opleidingslokaal van Plantyn te Mechelen. Meer informatie te vinden op www.plantyn.com/omniwize.

3.4.3 Maatwerk rapportsjablonen
Elke school kan beroep doen op de diensten van de ontwikkelaars van Omniwize om een rapportsjabloon op maat te laten ontwerpen. Eerst wordt er een analyse gemaakt volgens uw wensen, gevolgd door een offerte. Na uw goedkeuring van deze offerte zal de ontwikkeling worden ingepland. Er wordt gerekend aan 60 euro/uur.
Ook door de klant gevraagde aanpassingen aan bestaande rapporten zijn een betalende service. Hier wordt hetzelfde traject gevolgd als voor een nieuw rapport.

3.4.4 Optionele modules en diensten

• Activeren van Omniwize modules die nog in een testfase zijn
• Zorgmodule
• KVS Digit
• LVS Omniwize
• Methodefiches: De beschikbare methodefiches zijn vanaf 01/09/2011 volledig gratis voor de gebruiker. Onder help/veelgestelde vragen/methodefiches vindt u een overzicht van de de beschikbare methodefiches. Dit overzicht wordt steeds bijgewerkt indien er nieuwe methodefiches beschikbaar zijn.

Alvorens deze diensten te verstrekken zal door Omniwize een prijsvoorstel en een tijdsbestek aangeboden worden of zal een mogelijke weigering met redenen worden omkleed. Gelieve voor meer informatie www.omniwize.net te raadplegen via het menu "Meer Info" Abonnementen / prijzen" of contact op te nemen via helpdesk@plantyn.com.

4 Omniwize en privacy

Omniwize is zich bewust van de gevoeligheid van de gegevens die door de gebruikers worden gebruikt binnen het systeem. Daarom zijn de volgende regels van kracht.

• De gegevens die ingebracht worden door de gebruikers van Omniwize blijven hun expliciete eigendom.
• Enkel op vraag of aanbod van gebruikers of van Omniwize kunnen gegevens gedeeld worden.
• Omniwize garandeert de privacy van alle gegevens van de gebruikers.
  Omniwize heeft hiervoor de volgende maatregelen getroffen.
  • Omniwize neemt alle richtlijnen van de privacycommissie van de federale overheid van België in acht. Meer informatie vindt u op http://www.privacycommission.be.
  • Omniwize heeft een geheimhoudingsverklaring laten ondertekenen door iedere medewerker die toegang heeft tot de administratie-module van Omniwize. Deze geheimhoudingsverklaring kan geraadpleegd worden op de maatschappelijke zetel van Plantyn, Motstraat 32 te 2800 Mechelen.
  • Enkel na toestemming of op vraag van de gebruiker, teneinde de nodige ondersteuning of informatie te kunnen bieden, kan een medewerker de gegevens van de gebruiker opvragen.
    
    
    

laatst gewijzigd op 25/08/2011